提供优质客户服务的三大关键

提供优质客户服务的三大关键

专注、同理心和效率是实现优质客户服务的关键,我们这样说是因为首先客户服务是一个解决问题的业务,其次客户只有在不得不联系的时候才会主动去联系客服,而且通常都是在自己无法解决问题时才会去联系客服,而此时,客户的心情通常是非常糟糕的,客服首先要了解这些,这也是能够提供优质客户服务所有关键点的核心。

这些关键点不仅对为客户提供卓越的客户支持、建立持久的客户关系至关重要, 有研究表明,持久的客户关系从长远来讲可以吸引新客户。 而ngDesk能够帮助客服在一个综合的平台上处理这一切,并且只需花费您极少的费用。

1. 快速沟通,即时更新

Notifications as a key to great customer service客户通常都是在试图自己解决问题失败后才联系您的客服人员,所以快速响应在这里显得尤其重要,特别在问题发生的初期。当客户提交了工单时,您需要有一个警报系统来确保快速响应。毕竟,从客户那里接手问题是客服能给客户提供的最基本的帮助,但如何才能在第一时间对收到的工单进行处理呢?

无论您使用电脑还是手机或是平板电脑,ngDesk都会在收到工单的第一时间提醒您。 而且,无论您回复工单或者改变工单状态,所有被分派工单的客服以及相关客服都会收到通知,以便相关客服可以及时了解工单的状态更新。ngDesk客服还可以在每张工单中预先设置提醒计划,这不仅能保证工单的快速处理,更可以让客服的工作变得更有条理,能够更加专注在问题的解决上。此外,值班调度分组保证客服团队中总有客服值班,及时应对最新收到的工单,以确保不会遗漏系统中最新的工单。

2. 一次就把事情做对

Quick Response Time is a Key to Great Customer Service显然,对于客服回复速度的要求无论在何时都是非常高的。如果处理的速度不够快,唯一的借口只能是为了得到正确的答案而花费了更长的时间。那么,如何能够又快又好解决客户的问题呢?解决问题是一回事,但怎样才能快速解决呢? ngDesk的自动转派功能够在所有客服中自动把工单转派给最适合的客服,并提醒他们对工单进行处理。无论该客服在使用电脑还是手机或平板等移动设备,他都能收到分配到的工单提醒,即便该客服不在当前的排班计划表上,他仍然能够收到提醒。工单产生时,手工分配任务是非常耽误时间影响效率的,但通过ngDesk的自动转派流程,最适合解决工单问题的客服从一开始就负责了这个工单,提高了问题处理效率。

无论何时收到新工单,ngDesk都会自动扫描工单中的信息,确保您收到的信息也被发送给团队中的其他的适合处理该工单的人员。更重要的是,在收到工单之后,如果客服发现需要其他客服的协助,他可以邀请其他同事加入工单,让其他同事协助一起解决问题。客服之间还可以在同一张工单内发送私信,这些信息将被保存到工单里,构成实时信息历史,这保证了在任何时间打开工单,都可以了解该工单的解决状态。

3. 在反馈中提高

在工单中的问题解决后,的确是可以松一口气,但是也不能因此而放松,更重要的是从中学习经验。只有 实施绩效指标 可以用来监测顾客满意度,以便进一步提高客户服务水平。 同样,客服与客户之间的互动并没有因为工单完成而立刻结束。 Learn to Grow is another key to great customer service这也解释了优质客服的另一个关键,就是在反馈中提高。客户在反馈表中的打分和评价中表达了他们对此次服务解决的满意度。

在工单问题解决后,ngDesk会向客户自动发送反馈调查表,协助并鼓励客户参与评价。在客户参与调查后,ndDesk会将数据加入到当前客服以及所在客服小组的客户反馈数据库中,并按照日期和账户进行数据统计。

在与客户沟通时,ngDesk还通过 IBM’s Watson Tone Analyzer(IBM沃森语气分析仪), 为客服提供了一个进行有效沟通的机会; 语气分析仪帮助客服了解客户的言外之意,同时还可以发现客服与客户沟通发送信息时语气是否恰当。

基于IBM沃森语气分析仪的分析,我们举两个例子,第一个例子是一个很糟糕的例子而第二个例子是一个出色的例子。

a) “我无法再就这个问题提供帮助了。”
语气分析仪分析结果显示这句话含有54%的沮丧和92%的伤感。

b) “很遗憾我们上次的方案没有取得预期的收效,我很乐意帮您寻找其他的途径。对此我感到非常抱歉。”
语气分析仪分析结果显示这句话含有66%的礼貌和74%的同情。

Keys to Great Customer Service

虽然这个功能简单,但它一定会成为免费ngDesk方案中的另一个协助您提供优质客户服务的关键。

优秀的Helpdesk应该能帮助您改善与客户之间的每一次互动及交流,这样不仅让客户和客服之间的交流变得高效,而且让其后的每次沟通都变得更有意义。此外,ngDesk的自动转派和自动提醒功能能能够帮助您的团队提高沟通的质量,以便您的团队在处理客户问题时始终保持专注和高效。

想要为您的客户提供优质的客户服务吗?现在就
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By | 2018-01-04T18:57:41+00:00 November 13th, 2017|未分类|0 Comments

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